根据天津市卫生局津卫纪［2006］8号文件精神，尊重患者的知情同意权，维护患者的合法权益，减少医疗纠纷，化解矛盾，构建和谐的医患关系，提高医疗服务的满意度，特制定我院医护人员医患沟通行为规范。

    一、  医患沟通时间及沟通内容

   （一）与门诊患者的沟通

1、门诊医师接诊患者时，要严格遵守医务人员行为规范，使用文明语言。

2、用和蔼、认真、对患者负责的态度询问患者的现病史、既往史，耐心倾听患者陈述病情。

3、 认真仔细对患者进行检查，对需要做辅助检查的项目及费用向患者讲清，对自费检查的项目和用药需征求患者的意见，争取患者对各种医疗处置的理解，如需签字的请患者（或其家属）签字。

4、根据各项检查的情况，对患者的病情做出初步诊断，并提出拟行治疗方案（如有两种以上治疗方案可提供，并说明利弊，以供患者选择）。

5、按照病历质控的要求，认真书写门诊病历，并将要求患者知晓的特殊事项记录在门诊病历上。

（二）与住院患者的沟通：

1、当患者入院时，护士要以微笑的面容、温和的语言、举止大方的仪表迎接患者，让患者感到温馨。要向患者（或其家属）递上医院公开信、患者须知、医患联系卡等，向患者及其家属介绍住院须知内容、每日清单发放时间、病区环境等。若是医保患者要对医保证进行核对。

2、医生在接受患者入院时要向患者介绍自己的姓名、职称、职责，并详细、全面寻问患者的现病史、既往史，以及患者的民族和宗教信仰，耐心倾听患者对病情的陈述，认真仔细进行查体，根据疾病严重程度，可观检查结果对疾病做出初步诊断，并及时与患者（或其家属）进行沟通。

3、在诊疗过程中医护人员对以下情况要及时与患者沟通：

（1）医生应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用情况等（如有两种以上治疗方案可提供，并说明利弊，以供患者选择）。同时注意保护病人隐私权，耐心听取患者或家属的意见和建议，回答患者或家属提出的有关问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心。

（2）医护人员对医疗专家、医疗特色、服务流程等作具体介绍。

（3）医护人员要加强对目前医学技术局限性、风险性的了解，有的放矢地介绍给患者或家属，使患者和家属心中有数，争取他们的理解、支持和配合，使临床医疗工作顺利进行。

（4）医护人员对祝愿患者，要经常征求意见，使其合理的需求尽快满足，问题尽快解决。

4、  与住院患者沟通的内容：

（1）患者病情变化时随时沟通；

（2）有创检查及有风险处置前沟通；

（3）医保患者使用医保目录以外的诊疗项目或药品前、使用贵重药品前沟通（按医保相关规定办理）；

（4）发生欠费且影响患者治疗时沟通；

（5）急、危、重症患者随疾病的转归及时沟通；

（6）术前沟通。明确术前诊断、诊断依据、是否为手术适应症，手术时间、术式、手术人员以及手术常见并发症等情况，明确告知手术风险及术中病情变化的预防措施；

（7）术中改变术式沟通、手术切除病变组织后的沟通；

（8）麻醉前沟通。由麻醉师完成，明确拟采用的麻醉方式、麻醉风险、预防措施以及必要时视手术临时需要变更麻醉方式等同时征得患者本人或家属的同意并签字确认；

（9）输血前沟通。明确交待输血的适应症及必要性以及可能发生的并发症；

（三）  与出院患者的沟通：

1、 医生对每位出院患者要撰写“出院小结”，包括疾病的诊断、治疗药物、疗程、出院医嘱及出院注意事项等内容。

2、 护士对患者住院期间发生费用的寻问要进行耐心解答。

3、 护士要对患者进行出院健康宣传及护理方面的指导，并向患者发放问卷调查，主动征求患者住院期间对医院相关管理的满意度和意见，并认真填写问卷。同时说明出院后访视的形式和联系方式。

4、 如遇自动出院及转院的应及时与患者沟通，医生让患者（或其家属）在病历上签字。

5、 患者出院后两周至一个月内，医院通过电话随访、问卷调查等方式对病人出院后的情况进行沟通。

二、 沟通方式

（一） 床旁沟通。根据患者情况可在责任医师接诊患者查房结束后进行首次沟通，及时将病情、初步诊断、治疗方案、进一步诊查方案等与患者（或其家属）进行沟通交流。

（二）分级沟通。根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后的好差，由不同级别的医护人员沟通。还要根据患者或家属的文化程度及要求不同，采取不同方式沟通。

  1、已经发生或发生纠纷的苗头，要重点沟通；

  2、普通疾病患者应由责任医师在查房时将患者病情、预后、治疗方案等详细情况与患者或家属进行沟通；

  3、对治疗风险大、治疗效果不佳及考虑预后不良的患者，由上一级医师提出，科主任、教授、主任医师主持召开科内会诊、院内会诊或院外会诊，由上一级医师、科主任一级的人员共同与患者沟通，并将会诊意见及下一步治疗方案向患者或家属说明，征得患者或家属的同意，在沟通记录中请患者或家属签字确认。如患者及家属拒绝签字，医护人员不少于2人共同签字，并注明家属拒绝。

（三）出院访视沟通。视情况对出院患者采取电话访登门访的方式进行沟通，并在出院患者登记本中做好记录。了解病人出院后的恢复情况和对出院后用药、休息等情况的康复指导。延伸的关怀服务，有利于增进患者对医护人员情感的交流和身体的康复。

三、沟通方法

（一）预防性沟通。在医疗活动过程中，如发现可能出现问题的病人，应立即将其作为重点沟通对象，有针对性地沟通。还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者或事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数，有的放矢地做好沟通与交流工作。

（二）变换沟通者。如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍，应由其他医务人员或上级医师、科主任协助与其进行沟通。

（三）书面沟通。对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗，重大手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的可以采用书面形式进行沟通。

（四）集体沟通。下级医生对某种疾病的解释不肯定，应请求上级医师或与上级医师一同集体沟通。

（五） 协调统一后沟通。诊断不明或病情恶化时，在沟通前，医----医之间，医----护之间，护----护之间要相互讨论，统一认识后由责任医师与上级医师一起对家属进行解释，避免病人和家属产生不信任和疑虑的心理。

（六）实物对照讲解沟通。在有条件情况下，医护人员应尽可能利用人体解剖图谱或实物标本、多媒体等对照讲解沟通，增加患者或家属的感观认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。

（七）主动征求意见沟通。可以通过患者满意度调查问卷主动征求意见，并对《医务人员在医疗活动中不收受礼物协议书》执行情况进行跟踪监督。

四、 沟通技巧

    （一）“一个技巧”：多听病人或家属陈述，尽量让病人或家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。

    （二）“二个掌握”：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及心理状况。

    （三）“三个留意”：留意沟通对象的受教育程度、情绪状态；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，尽量自我控制。

    （四）“四个避免”：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见。

    五、沟通的要求

   （一）在与患者或家属沟通时应体现尊重对方、耐心倾听对方的倾诉、同情患者的病情、愿为患者奉献爱心的姿态。

   （二）每次沟通应在病历中有详细的沟通记录，沟通记录在查房记录或病程记录后，或以入院谈话的形式进行记载。

   （三）记录的内容包括沟通的时间、地方、参加的医护人员、患者或家属姓名，沟通的实际内容、沟通结果，在记录结尾处应要求患者或家属签署意见并签名，最后由参加沟通的医护人员签名。如情况特殊或患者拒绝签字，应有第三人在场记录在案。

   （四）每一份病历中必须有医患沟通记录。

   （五）出院小结内容要填全，特别是病人联系电话、地址。

   （六）医患沟通记录纳入医院医疗质量控制项目，实施考核。