天津中医药大学第二附属医院医院服务文明用语

一、基本十字服务用语：

请、您好、谢谢、对不起、再见

做好“一笑、二礼、三声、四心”  一笑：微笑服务、二礼：使用礼貌用语和规范用语  三声：来有迎声 问有答声 走有送声 四心：秉承爱心、耐心、细心和责任心。坚决杜绝“生、硬、顶、吵” 多一声问候  多一句解释  多一点同情   多一份关爱  多一些笑容  多一声祝福。

二、文明服务规范用语：

1. 您好，请问你需要什么帮助？

2. 对不起，请您再说一遍好吗？

3. 对不起，您有零钱吗？

4. 对不起，请您稍等。

5. 请您把病历卡一起给我。

6. 请问您需要查询什么？

7. 请稍等，我马上给您看。

8. 对不起，请让这位急诊病人先看。

9. 请问您哪不舒服？

10.别着急，您慢慢说。

11.对不起，请排好队。

12.我再与您核对一遍。

13.请别忘了按时服药。

14.在病房请不要抽烟。

15.请您在病房不要私自用电器。

16.请您配合病房管理。

17.请放心，我们会尽力为您治疗的。

18.您今天感觉好些了吗？

19.对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。

20.为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。

门诊护理服务用语

一．导诊服务用语

1. 您好 请问您需要帮助吗（请问您有什么事情吗）？

2. 不客气  欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。

3. **科在*层 请走好。

4. 对不起 这个问题我不太清楚 请您稍等一下 我帮您问问。

二．分诊服务用语

1. 若患者不会使用自助挂号机  请问您挂哪位医生的号  我来帮您。

2. 请您稍坐一会 等待叫号机叫您  按顺序就诊 如果需要到时我会通知您。

3. 您可以到到**号诊室就诊了 让一名了解您病情的亲属陪同您 其他亲属请在候诊区等候。

三．收费处、住院处

1. 今天人多 请不要着急 很快就会轮到您的。

2. 对不起 我的疏忽给您添麻烦了 我马上给您改过来。

3. 您好 请把住院证  医保卡 给我看一下。

4. 请将收据保管好 出院结算时再交给我们住院处。

5. 您的住院手续已办好 请到×楼×科住院 您走好。

6. 您好 您住哪科 叫什么名字 请把预交款收据给我

7. 这是您的结算清单 请收好

药 房

1. 请您把缴费单据给我  我给您配药。

2. 您的药已经配齐了 请拿好。

3. 这是您的药 请收好 药品的服用方法是×××  或者遵医嘱服药。

功能检查科

1. 请您把缴费单据给我，您在候诊区稍坐一会 很快就会轮到您的。。

2. 对不起 这位是急诊病人 请您稍坐一会儿 好吗？

3. 您检查的项目需要空腹 您吃早饭了吗？

4. 现在给您抽血 可能有点痛 马上就好。

5. 请轻轻按压 5 分钟后再把棉签丢入医用垃圾桶内。

6. 您的检查做完了 请您**时到**处领取报告单

临床医师文明用语

一．当病人来科室就诊时

1. 您好 请坐  您哪里不舒服  请讲详细一点。

2. 请您脱掉鞋子 上检查床平卧 便于检查。

3. 请将您的上衣撩起来 便于检查。

4. 检查时有点难受 不要紧张  深呼吸。

5. 您的病情 还需要做些辅助检查 才能明确诊断  您还有什么不清楚的地方 可以问我。

二．当病人来住院治疗时

1. 您好 现在是早晨查房 昨天夜里怎么样？

2. 请您平卧 我们要检查一下 谢谢配合。

3. 您的病情还需要做一下辅助检查 请办理手续 及时检查。

4. 您好 您的病情是×× 需要做手术治疗 征求您的意见 办理一下签字手续 谢谢配合。

5. 您的病情经过治疗 现已稳定好转 可以回家静养了  如需继续治疗 欢迎下次再来治疗  请您住院期间 我们医疗服务做得不够好的地方 多提宝贵意见 谢谢您。    

护理服务用语

1. 小朋友 能解开扣子让阿姨 叔叔 给你查一下吗？

2. 现在需要给孩子查体 请您协助一下好吗？

3. 现在需要给孩子做**检查 请先到收费处交费 再带孩子到*层**检查室 查完后再回来给孩子看病。

4. 请走好 孩子病情有变化请随时到医院来看。

急诊护理服务用语

1. 您好 您哪里不舒服 请告诉我。

2. 请您不要担心 我们会尽力救治的。如果需要帮助 请随时找我们。

3. 我们马上就给您处置 做**治疗、检查。

4. 请问您叫什么名字 以前用过这种药吗 是否过敏 您有没有对其他药物或食物过敏的 家里人有没有对药物过敏的 现在我给您做**过敏试验  需要您等候**分钟后看结果 请您不要离开  您可以在候诊椅上等候 有什么不舒服的 请马上告诉我。

5. 现在给您打**针 稍微有些疼 请您放松 不要紧张。

6. 请走好 如您回家后有什么不适 请您立即来医院就诊。

住院护理服务用语

1. 您好 我是主班护士*** 请您在这儿休息一下 我马上为您安排床位。

2. 您好 我是责任护士*** 负责您的护理工作。现在我给您介绍一下病区的环境和住院须知。

3. 您好 我是护士长*** 负责全科的护理工作 您有什么意见和要求尽管告诉我们 我们一定会认真听取和改进的。您有什么需求 可以跟我讲。

4. 您的主管医生是*** 一会儿他就会过来为您检查。现在我为您量一下体温、 血压…… 请配合一下。

5. 您好 昨晚休息好吗 感觉怎么样  还有哪里不舒服？

6. 请您不要紧张 哪里不舒服请告诉我 我们马上给您处理。

7. **（称谓） 这是您的药 请您服用 注意多喝水。

8. 明天*时给您做**手术 请您按照要求做好准备 有什么问题随时告诉我们。

9. **（称谓） 现在我要给您输液 大约需要*小时 您准备好了我就开始为您输液了。

10.您的液体输完了 我现在给您拔针 有点疼  不要紧张。

11.对不起 给您增加痛苦了 再配合一次好吗？

12.您已基本痊愈 可以出院了。我向您交待一下出院后需要注意的问题。 请您定期来我院复查 如有特殊病情变化 请随时与我们联系。

传呼服务用语

1. 您好 我是**科 请问您找谁 有什么事？

2. 您贵姓 怎么称呼您  请稍等 我马上帮您找。

3. 对不起 **医生、护士 主任、护长 暂时不在科内 有什么事我可以为您转达吗？  

4. 您好 **床**女士、先生 请问您按呼叫铃有什么需要帮助吗？

5. 好的 请别紧张 我们马上到床边来帮助您。

职能科室

1. 请稍等 我马上给您办。

2. 您反映的情况 我们会尽快调查核实后给您答复的。

3. 对不起 分管这项工作的同志不在您把材料 报告、文件 留下 我转交给他可以吗？

4. ××主任您好 您科室上次报修的设备最近运转如何 如有故障请立即通知我。

5. 您提出的意见很好 我们一定会认真改进的。

6. 感谢您对我们工作的理解与支持。

                                 2019年8月15日

                                   医德医风办公室